Boîte à outils AOF : Plaidoyer
La Redevabilité Communautaire pour Assurer la Qualité des Services PF/SSRAJ
De quoi s'agit-il ?
Journée d'offre spéciale PF organisée dans une mairie.
Elle a pour objectif principal :
- D'améliorer le dialogue des citoyens, les prestataires de services et les élus locaux autour de la PF/SSRAJ
- De promouvoir la participation citoyenne dans la gestion des services PF/SSRAJ
- D'améliorer la transparence et la redevabilité dans la gestion et la fourniture de services de PF/SSRAJ
- De mettre en place un outil de suivi de la qualité des services
Quels sont les bénéfices de cette approche ?
- La reddition des comptes aux citoyens devient une règle dans la gestion des services PF/SSRAJ
- Développe le renforcement des capacités des communautés dans la fourniture des services PF/SSRAJ
- Elle responsabilise les utilisateurs des services, entraînant un suivi communautaire des services et un niveau élevé d'appropriation par la communauté des services PF/SSRAJ.
- Assurer une meilleure collaboration entre le système de santé et la municipalité dans la prise de décision liée à la PF/SSRAJ
- Promeut la participation communautaire, un dialogue ouvert et améliore les relations avec les utilisateurs de service.
- Permet un dialogue mutuel entre les citoyens et les prestataires de service PF/SSRAJ
- Fournit un feedback immédiat aux prestataires de service et met l'accent sur une réponse et une prise de décisions conjointes
- Rendre formelle la participation des acteurs locaux dans la gestion de services PF/SSRAJ
- C'est un outil que le prestataire peut utiliser pour faire le suivi du progrès et de la qualité d'un service, de concert avec la communauté.
Comment la mettre en œuvre ?
L'Approche de redevabilité citoyenne se réalise par les trois catégories d'acteurs, avec dans un premier temps une phase de planification et de préparation. Ensuite la grille d'évaluation sera adressée à chaque catégorie d'acteurs qui répondra aux questions de la carte de score citoyenne. Toutefois il convient de retenir que l'évaluation sera tenue en la présence de l'ensemble des parties prenantes. La mise en œuvre de cette approche de redevabilité citoyenne pour l'amélioration de fourniture des services PF/SSRAJ obéit à six (06) étapes. Elle se présente comme suit :
Étape 1 : PLANIFICATION ET PRÉPARATION
Une préparation de l'évaluation est nécessaire pour un bon déroulement de l'activité. Elle doit se faire avant la mobilisation des acteurs. Elle doit se faire à travers une bonne communication envers les trois catégories d'acteurs sur leurs rôles et responsabilités dans la mise en œuvre de l'évaluation. La phase préparatoire sera marquée par la tenue des séances de simulation du déroulement de l'évaluation avec chaque entité (municipalité, système de santé et communauté). Dans la phase de préparation il convient dans un premier temps de :
- Identifier les compétences et les ressources nécessaires
- Définir les buts de l'arc
- Déterminer le niveau de service
- Planifier la participation et la représentation
- Obtenir le soutien des parties prenantes
De plus, ces actions ci-dessous seront menées, il s'agit de :
- Réunion de partage et de plaidoyer avec les acteurs concernés pour la mise en œuvre de l'approche
Cette rencontre vise à partager avec les différentes parties prenantes (District, Point focal Mairie, Représentant Communauté, TCI, etc.) les objectifs visés à travers la mise en place d'une approche de redevabilité citoyenne. Elle sera l'objet d'un plaidoyer auprès des autorités locales et du système de santé afin de les sensibiliser sur l'importance d'impliquer les acteurs locaux et la communauté dans la fourniture des services. A l'issue de cette rencontre les autorités locales et le système de santé s'engagent à mettre en œuvre cette approche.
- Orientation du groupe citoyen sur l'approche de suivi, de redevabilité citoyenne
Une session d'orientation sera organisée afin de renforcer les capacités des membres du groupe citoyen de suivi. Cette orientation sera axée sur la PF/SSRAJ de façon générale, sur les normes et standards de fourniture de services PF/SSRAJ, la planification, le suivi des activités planifiées, etc.
- Choix des PPS ciblés
Cette étape consiste à identifier les points de prestation de services (PPS) qui mettront en place cette approche. En effet, la mesure de redevabilité sociale concerne les infrastructures (case de santé, poste de santé ou centre de santé). Le choix des PPS se fera de façon participative lors d'une réunion entre le système de santé, la municipalité et le représentant de la communauté. Les critères de sélection des PPS seront définis lors de cette rencontre.
- Mise en place et installation du Groupe citoyen de suivi
Un groupe citoyen est mis en place pour mener l'évaluation de la performance du service PF/SSRAJ, ce groupe citoyen composé des différents acteurs locaux au niveau communautaire représenté par les comités de gestion de la santé, les OCB, les associations de jeunes et de femmes, les relais communautaires, les acteurs du système de santé, etc.
Étape 2 : NOTATION DE LA CARTE DE SCORE CITOYENNE PAR LA COMMUNAUTE
Cette activité consiste à mener l'évaluation au niveau de la communauté des problèmes prioritaires en rapport avec le service au niveau du PPS en répondant aux questions adressées dans la carte de score citoyenne élaborée à cet effet. Cette évaluation sera menée par le groupe citoyen mis en place constitué que des acteurs communautaires. Il sera question pour cette évaluation d'attribuer une note à chaque indicateur et donner les raisons de la note. A la suite de l'évaluation une suggestion d'amélioration sera donnée pour chaque indicateur en fonction de la note accordée.
Étape 3 : LA NOTATION DE LA CARTE DE SCORE PAR LA FORMATION SANITAIRE
Cette activité consiste à mener l'évaluation au niveau du PPS des problèmes prioritaires en rapport avec le service en répondant aux questions adressées dans la carte de score citoyenne élaborée à cet effet. Cette évaluation sera menée par les prestataires de services. Il sera question pour cette évaluation d'attribuer une note à chaque indicateur et donner les raisons de la note. A la suite de l'évaluation une suggestion d'amélioration sera donnée pour chaque indicateur en fonction de la note accordée.
Étape 4 : LA NOTATION DE LA CARTE DE SCORE DE LA MUNICIPALITE
Cette activité consiste à mener l'évaluation au sein de la Commune des problèmes prioritaires en rapport avec le service au niveau des PPS en répondant aux questions adressées dans la carte de score citoyenne élaborée à cet effet. Cette évaluation sera menée par les élus locaux, service technique, etc. Il sera question pour cette évaluation d'attribuer une note à chaque indicateur et donner les raisons de la note. A la suite de l'évaluation une suggestion d'amélioration sera donnée pour chaque indicateur en fonction de la note accordée.
Étape 5 : LA REUNION DE RAPPROCHEMENT ET D'ELABORATION DE PLAN D'ACTIONS
Il s'agira pour cette étape de faire un retour d'information sur le processus et les notations pour chaque catégorie d'acteurs. Une consolidation des notes et des suggestions d'amélioration pour chaque indicateur sera réalisée afin de dégager une note consensuelle représentative pour toutes les 3 parties (Système de santé, Commune et Communauté). A la suite de ce consensus sur les notes et les suggestions d'amélioration un plan d'actions consolidé sera élaboré et engagera les différentes parties prenantes. Les travaux de groupe d'élaboration de plan d'actions sont réalisés et de prises d'engagements sont tenues en plénière..
Étape 6 : SUIVI-EVALUATION DU PLAN D'ACTIONS
Cette étape constitue pour le groupe citoyen de procéder au suivi de la mise en œuvre du plan d'actions grâce aux différentes réunions trimestrielles d'évaluation du niveau de mise en œuvre du plan d'actions et des différents engagements pris par les différentes parties prenantes (communauté, municipalité et système de santé).
Ce cycle de mise en œuvre de l'approche de redevabilité citoyenne est renouvelé semestriellement pour assurer son institutionnalisation.
Indicateurs
- Signature Arrêté de mise en place du cadre de redevabilité citoyenne
- Nombre de rencontre de suivi des engagements tenus
- Nombre d'actions d'amélioration de la fourniture du service PF/SSRAJ mises en œuvre
- Nombre de PPS ayant mis en place le système de mesure de la satisfaction client
- Niveau d'amélioration des ressources mobilisées par la communauté
- Niveau d'amélioration de la contribution financière de la Municipalité
Conseils
Quelle est la clé du succès
- Implication effective de la communauté dans la fourniture de services PF/SSRAJ
- Prise en compte de la redevabilité, la transparence et la responsabilisation de la part des prestataires, des élus et de la communauté dans la fourniture de services PF/SSRAJ
- Une bonne planification des actions avec l'identification des rôles et responsabilités de chaque acteur
Défis
- Nécessite du temps pour faire comprendre aux parties prenantes que cette activité ne consiste pas à juger mais à apprécier la qualité du service.
- Faire participer les autorités locales et les prestataires de service dans un exercice d'évaluation
- Mener un important processus de sensibilisation pour s'assurer de la plus grande participation possible de la communauté et d'autres intervenants locaux
- Institutionnaliser cette approche par la tenue période de l'évaluation suivant un cycle semestriel régulier
Approches de solutions :
- Assurer une bonne préparation des ateliers d'évaluation et de dialogue citoyen
- Tenir des rencontres avec toutes les parties prenantes pour communiquer clairement sur les objectifs de l'approche
- Développer une stratégie d'animation avec des bonnes aptitudes à la facilitation participative pour appuyer le processus
Preuves
La mise en œuvre de l'approche de redevabilité citoyenne a :
- Amélioré la mobilisation des ressources locales, en effet des communautés ont mené des campagnes de sensibilisation pour l'engagement des populations, ainsi les ressources ont augmenté et permis l'acquisition des produits contraceptifs
- Améliorer la communication entre les communautés et le système de santé sur le fonctionnement des services
- Permis de mettre en place un mécanisme de mesure de la satisfaction des usagers du service à travers les Emojis 😊🥺😉.
- Fait prendre en compte la municipalité les préoccupations liées à la PF/SSRAJ dans le budget de la municipalité et un suivi régulier est effectué par le cadre de redevabilité citoyenne en participant aux différentes réunions de la municipalité.
Estimation des coûts
Les postes de dépenses à prendre en compte sont :
- L'organisation de l'atelier préparatoire
- L'organisation des sessions de dialogue citoyen
- La reproduction des outils de gestion et des supports de travail
- La tenue des opérations de supervision et des rencontres de suivi des engagements
Durabilité
L'institutionnalisation de l'approche de redevabilité citoyenne s'inscrit dans une dynamique de promouvoir l'implication de la communauté dans la fourniture de services PF/SSRAJ. A cet effet, les acteurs locaux (système de santé, municipalité et communauté) mettent en place un cadre formel qui se réunit deux fois par année pour discuter et suivre les engagements des différentes parties prenantes pour l'amélioration de la qualité des services. Ce mécanisme est porté par la municipalité qui à travers un arrêté institut la mise en place de ce cadre.
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